1、原材料供应商的选择、认证、评审和考核。

1.1、公司采购部全面负责对供应商的选择、认证、评审和考核。所有原材料供应商均需符合公司的评定要求，才能成为公司备用或选用供应商，公司采购部每季度对所有供应商的服务进行考核评分，考核指标包括：货品质量、供货的及时性、性价比、响应速度等。

1.2、公司对所有合格和被选的供应商签订合作协议、建立档案并索取所有资质资料，也备甲方和相关部门查验。

1.3、公司采购部对原材料统一采购配送，确保所有的原材料在保证质量的情况下价格更低，增强公司的核心竞争力，同时也是让客户得到更大的实惠，提高餐饮服务满意度。因此，公司采购部须做到如下几点：

所有食品必须在大型批发市场或商场采购，或者直接从生产厂家代理商采购。

猪肉、牛肉类必须在正规的肉食公司采购，不购私宰肉或来路不明的肉。

家禽、河、海鲜类以购活鲜为准。

食用生油均采用由合格生产者厂商提供的花生油或调和油，杜绝潲水油。

米、面粉之类，均由良好大型粮油公司提供。

食用调味料均必须是在保质期内。

食盐必须是经技术监督部门认可的加碘盐。

坚决拒绝购买腐烂变质、掺假、打水等类食品。

蔬菜的购买必须是新鲜的，杜绝购买有农药残留的蔬菜。

所有的供应商必须通过采购部认证后，才可以执行，同时做到每半年对所有供应商重新认证，签订合作合同，确保双方的利益。

2、供应商的监控和管理：

2.1、每季度对所有供应商进行考核评分；

2.2、每季度与供应商进行价格、质量谈判，根据市场物价涨跌情况进行协商、调整。

2.3、采购部派遣采购员定期到各类市场进行询价，同时，采购部根据各类供应商的考察结果认证备用供应商，便于及时调整。

3、原材料的采购配送：

3.1、采购部各分部严格遵守公司《原材料采购准入制度》坚持与公司认证考核的供应商进行合作，每天进行订单等，确保原料进货在时间、质量等各方面能满足本项目餐饮服务供膳需求。

3.2、严格遵守公司《原材料验收标准》，行政总厨和库管员对所有进货原料的质量、价格进行严格验收，保证不让假冒、伪劣及腐烂变质的原料进入食堂。

3.3、对于库房易储存的干货调料、粮油大米、干货辅料，每周采购部配送两次，鲜货原料采购部每天采购配送，日结日清，确保原料的新鲜和卫生安全。

4、原材料的验收及日常使用：

4.1、每天除立即使用的原料外，其它所有原料经库管员验收合格后，立即进入库房或者冷库进行统一管理。

4.2、库房管理员要严格按照“先进先出”的使用原则，对原料的进出进行严格的登记，建立原料进出目录，减少原材料积压（特别是容易过期或易变质的原料）。

4.3、库房每天必须保持通风及适当温度，防止霉变。条件许可温度一般控制在10-15℃；冷冻食品不低于-12℃、肉类和鱼类0-3℃，牛奶和奶制品5-7℃、水果和蔬菜7-10℃。

5、客户投诉处理制度及流程：

5.1、就餐人员投诉的基本类型：

对饭菜质量、饮菜价格的投诉。

对食品卫生、餐厅卫生的投诉。

对服务人员服务态度、服务质量的投诉。

就餐人员对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分热情等。

5.2、处理投诉的原则及要求：

礼貌热情接待，认真听取意见；

保持冷静，不准发生争吵等不礼貌行为；

表示同情、给予关心、不转移目标、认真记录要求；

把将要采取的措施告诉就餐者并征得就餐者的同意；

把解决问题所需要的时间告诉就餐者(可现场解决的投诉问题必须现场解决)；

马上进行处理；

在处理完毕后与投诉者再次电话联系，告知处理的结果，并征询其有无其它要求；

将处理过程详细记录在《客户投诉处理单》上；

事后若与投诉者相见，要再次给予关心；

对必须甲方才能解决的事宜，应及时通报甲方相关人员（一小时内），研究解决办法或提出处理投诉的答复意见（24小时内处理完毕）。